こんにちは！一人サロン経営塾のシマダ（@shimada_info）です！
お客様にアンケートってしたことありますか？
もしくは直接お客様に「当店をもっと良くするために改善点はありますか？」と聞いたことはありますか？
実は「顧客の声を聞く」というのは、ある一定のレベルを超えると意味をなさなくなります
皆様もご存知のマクドナルドの裏話で、とても面白い話があるので紹介します
マクドナルドに欲しいメニューは？
日本マクドナルドがずーっと低迷していたのをV字回復させた立役者といわれる戦略マーケティングの人が言っていた話です
マクドナルドでは定期的に顧客アンケートをしていて
という項目があるらしいんです
すると毎回必ず1位になるメニューがあるんですって
なんだと思いますか？
それは「サラダ」なんです
1位なのに売れないサラダ
アンケートを取るといつもサラダが1位で、お客さんは「サラダがあったらいいな、欲しいな」とアンケートに書く
で、「分かりましたサラダですね」とメニューにサラダを入れて、バリューセットでも選べるようにして。
それで決算とかのタイミングで購買データを見ると「サラダ」全然売れてないらしいんです
これ面白くないですか？
お客さんにアンケート取って、1位のサラダをご要望通りメニュー化しても売れない…
それでマクドナルドは何をやっていいのか分からなくなって、低迷していたんです
ところが、その敏腕マーケターがマクドナルドにやってきて、サラダやヘルシー系のメニューには全く目もくれず、裏メニューとかトリプルマックとかエグチとか始めたんです
そしたら顧客がマクドナルドに戻ってきて奇跡のV字回復をした、と。
アンケートの1位はサラダなのにトリプルマックですよ
では、なぜ顧客の声を聞かなかったのに大成功したんでしょうか？
顧客の声よりも真のニーズを捉える
なぜ顧客の声と裏腹にジャンクが売れたのか？
それは実はお客様自身も自分が欲しいものをわかっていなかったからです。
アンケートで聞かれたら、マクドナルドのジャンクな罪悪感を和らげたいから「サラダ」と答えるけど、別にそもそもヘルシーを求めてマクドナルドに来ているわけじゃない
むしろジャンクを求めていて、マクドナルドらしさを求めて来ている
そこで裏メニューと言ってオーダーすることの楽しさや、トリプルバーガーの超ジャンク感を打ち出したので「これこれ、これがマックだよ」と良い反応となったわけです
ここから我々が学べることは、お客様の声を聞きすぎて自分や自分のサロンの良さを見失ってしまうのではなく
自分の強みや良さ、別の言い方をすると「自分のやりたいことを追求すること」で、それがお客様をより満足させる結果になるということ
新規はともかく、リピーター様はあなたやあなたのサロンのファンなわけですから、まごうことなく自分の正しいと思うことをやりましょう
何よりお客様を信じて。
