こんにちは！一人サロン経営塾のシマダ（@shimada_info）です！
2回目のリピートに繋がるか、長期的な顧客に発展していくかに関して初回のカウンセリングは大きな要素です
カウンセリングのテクニックについて深掘りすると、とても1記事では済まないので今回は誰でもすぐに取り組むことができて、すぐに成果に直結する3つのポイントに絞ってお伝えします
自由が丘で一人サロンをしています！
お客様の話しは全て聞く
我々が「今日は何かリクエストはありますか？」とカウンセリングをスタートするとお客様は今日どうしたいか教えてくれますよね
初回のご新規様ですと大体2〜3個ほどリクエストがあることが多いのではないかと思うのですが、僕はさらに「他には何か気になることはございませんか？」とか「この機会に聞いておこうかなってことはありませんか？」とか全てを余すことなく聞き出すようにしています
なぜかというとお客様は「本当はちょっと気になること」とか「一度聞いてみたかったけどこんなこと聞いていいのかな」ということがたくさんあるんですけど、美容師に遠慮して2〜3個の要望に絞っています
そこで「もうありません、大丈夫です」と出し尽くすまで、お互いの時間が許すまでお話しをお伺いします
結果どうなるかというと「こんなに真剣に話しを聞いてくれた美容師さんは初めて」「今までこんなに相談に乗ってもらえたことなかった」と驚かれることが多いです
多くの美容師さんは予約枠1時間以内でカットしなければならなかったり2時間でカットカラーしなければならなかったり忙しいので、カウンセリングは最短で効率良く要望を捉えようとしますよね？
実際に有名サロンの美容師さんのカウンセリング術のセミナーや本ではそのような手法が披露されているのはご存知の通り
しかし一人サロンであれば他にお客様もいないので、お互いにじっくり話しができます
これは圧倒的な一人サロンの強みですね
僕の今までの経験から言うとどんなに話を聞いても30~40分です。
たったそれだけの時間投資で初回から信頼を得られますし、それは今後もずっと続いていくので必ず初回の予約は時間に余裕を持って取ってください
逆にいうと後ろに1時間の余裕がない場合はどんなに惜しくても新規の予約は受けないようにしています
あらかじめ予約時に「初回は詳しくお話をお伺いしたり説明をさせて頂きたいので30分〜1時間ほどお時間をくださいませ」と伝えておきましょう
ファーストボイスを逃さない
次に大切なのがファーストボイスを逃さないということで、ファーストボイスというのはカウンセリングでの最初の要望のことですね
意識的にも無意識的にも今最も気になっていることや解決してほしいことが一言目に出ます
なのでファーストボイスのご要望を逃さず聞くようにして、何がなんでも必ずそれを解決するようにしてください
技術面で言えば初回はそれさえクリアできればOKです
2番目3番目の要望は初回にクリアする必要は全くなくて「次回は2番目を解決しましょう！」と次に繋げることもできます
焦って初回に2つも3つも解決しようとするよりも、1つづつ解決していった方がお客様も徐々に良くなっていってる感や通うほどキレイになっていく感があり満足度や信頼性が上がりますので。
とはいえ技術的にファーストボイスをクリアできていない美容師さんも多いんですけどね…
もしあなたが「あれ？ファーストボイスはクリアしているつもりだけど2回目3回目リピート率がイマイチだなぁ」という場合は技術以外の点で失客している可能性が高いです
客観的に接客やサービスなど見直してみましょう
カルテでカウンセリングボード
最後のひとつは気をつけていることというよりカウンセリングの満足度をアップさせるコツです
お客様に書いて頂く初回カルテはA4サイズにしてください
それで書きやすいようにクリップボードっていうんでしょうか？板みたいなものに挟むと思うんですけど、カルテとボードを回収した後にそれをそのままカウンセリングシートとして使います
クリップボードを抱えて、ボールペンかなんかを持って「ふんふん、なるほど、そうなんですね、わかりました」と話しを聞きながらメモを取るんですけど、お客様からしたらそれだけで「めっちゃ私の話ちゃんと聞いてくれてる！」って思うじゃないですか？
Pelodiasは完全なるデジタル派サロンなので他には一切ペーパーを使ってないんですけど、初回カルテだけはあえてペーパーを使用しています
メモ取りながらカウンセリングする美容師さんって今まで出会ったことないのでオススメです！
まずはお客様に向き合う姿勢から変えていきましょう
どんなことをメモしているのか？
それと僕がどんなことをメモっているかというと「ファーストボイス」「セルフイメージ」「習慣」です
前述の通りお客様の「一言目」は必ず聞き逃さないようにしてメモに残します
1年後や5年後に見直した時にそもそもなんでうちに来て、何をクリアしたから今もリピートしてくれているのかを理解できるからです
次に「セルフイメージ」というのはお客様がご自身のことをどう思っているか？どう感じているか？のことで、美容師がみたイメージとお客様が感じているイメージのギャップを埋めるためです
これは後々聞くのはちょっとハードル高くなるので、初回の時やふとした時にお話しされたことを逃さないようにしたいところ
「習慣」に関しては朝シャンなのか夜シャンなのか、ドライヤーは使うのか、どんな洗い流さないトリートメントを使うのか、乾かしきるのか、一度他のことをやってまたドライヤーに戻るのか、普段どんなスタイリングをするのか？
そういった髪に関する習慣を記録しておくことでより緻密な個別対応ができます
するとどういったヘアスタイルやカットラインにすべきか毛量調整をどのようにすべきか、紹介すべきシャンプーやトリートメントなど全てのピースが決まります
さらにPelodiasでは髪だけでなくライフスタイルを含め総合的なアドバイスを提供しているので、寝る時間や食の好みや運動習慣などのパーソナリティも記録しています
これは初回ではなく、リピートして頂くうちに溜まっていく情報ではありますが。
ということで「お客様の話は全て聞く」「ファーストボイスを逃さない」「カルテでカウンセリングボード」の3つ
ぜひ取り組んでみてください、お客様からの信頼度がアップするのを実感できるはずです
